Den Besuch im Autohaus zum besonderen Kundenerlebnis machen

Ob Service-Termin per App oder Musikstreaming im Auto: Joana Gramaxo sorgt dafür, dass sich Kundinnen und Kunden in Portugal beim Fahrzeugkauf bestens aufgehoben fühlen. Gemeinsam mit ihren Kolleginnen und Kollegen im Team Customer-Service am Standort im portugiesischen Sintra entwickelt die Marketing-Spezialistin Konzepte, mit denen Mercedes-Benz und smart Partner in ihren Autohäusern und Werkstätten ein Kundenerlebnis zum Wohlfühlen schaffen. Warum sie schon als Jugendliche davon träumte, für eine große Fahrzeugmarke zu arbeiten, und was sie an ihrem Job besonders liebt, erzählt Joana Gramaxo im Interview.

Frau Gramaxo, wie sieht für Sie ein gelungenes Kundenerlebnis aus?

So, dass sich Kunden rundum wohlfühlen. Die Käuferinnen und Käufer erwarten von Mercedes-Benz Qualität und Luxus – das gilt natürlich sowohl für unsere Fahrzeuge als auch für unsere Service-Angebote. In unserem Team sorgen wir dafür, dass bei unseren Kunden keine Wünsche offenbleiben, ob beim Reifenwechsel oder unseren digitalen Angeboten. Wenn sie ihr Fahrzeug in die Werkstatt bringen, sollen sie sich um möglichst nichts mehr kümmern müssen. Unser Service hat einen hohen Einfluss darauf, wie unsere Marke wahrgenommen wird. Und wir wollen natürlich, dass jeder Mercedes-Benz liebt (lacht).

Kreativ zum optimalen Kundenerlebnis: Joana Gramaxo entwickelt Service-Modelle, mit denen bei Kundinnen und Kunden in Portugal keine Wünsche offenbleiben.

Wie erreichen Sie das?

Dafür arbeiten wir hier in Portugal ganz eng mit unserem Partner-Netzwerk zusammen. Wir inspirieren unsere Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner in den Autohäusern und Werkstätten dazu, wie sie das Leben unserer Kunden noch einfacher und komfortabler machen können, und liefern ihnen auch die Tools dafür. Ein Beispiel ist unsere Service-App Mercedes me, mit der die Kunden in Portugal über ihren nächsten Wartungstermin informiert werden, einfach per Klick einen Werkstattermin vereinbaren – und in Zukunft sogar den Status ihres Fahrzeugs live und nahezu in Echtzeit mitverfolgen können.

Was gibt es für die Partner noch neben diesen technischen Tools?

Wir entwickeln komplett neue Service-Modelle für unser Partner-Netzwerk. Dafür habe ich, als ich hier im Team gestartet bin, auch unser Business Development Center aufgebaut. Dazu gehört etwa der Vertrieb unserer digitalen Services. Mit Mercedes me bieten wir je nach Markt einen ganzen Kosmos digitaler Angebote rund ums Fahrzeug: vom Musikstreaming über Hilfe beim Einparken bis zum Finden der nächsten Elektroladesäule. Die Digitalisierung verändert unser Verständnis vom Unterwegs sein von Grund auf …

… wie werden wir in Zukunft unterwegs sein?

In Zukunft wird das Fahrzeug immer mehr Teil unserer digitalen Welt. Ein weiterer Trend geht hin zu Mobilität als Service. Viele, vor allem junge Menschen, leihen sich lieber ein Fahrzeug nach Bedarf. Wir entwickeln neue Serviceangebote, um auf diese neuen Anforderungen eine Antwort zu geben und die Customer Journey digital zu ergänzen. Unser Team besteht aus sechs Personen und wir sind Teil des Business Development Customer Services Teams. Das Spannende für mich ist, dass alle Ingenieure sind, außer mir (lacht). Das technische Know-how der Kolleginnen und Kollegen ist für meine Arbeit essenziell. Wenn wir neue Konzepte entwickeln, wissen sie genau, wie die Prozesse in den Werkstätten gestaltet sein müssen, damit der Service zum Erfolg wird. Zudem ist mir der Austausch mit unserem Partner-Netzwerk besonders wichtig.

Atmosphäre zum Wohlfühlen: Bei Daimler schätzt Joana Gramaxo nicht nur den Anspruch, hervorragende Autos zu bauen, sondern auch die vertrauensvolle Kultur.

Wie arbeiten Sie konkret mit den Autohäusern zusammen?

Wir haben eine eigene Plattform, über die wir uns mit unseren Partnern kontinuierlich austauschen. So fließen die Erfahrungen aus dem Autohaus oft schon beim ersten Brainstorming in unsere Konzepte ein. Und wir veranstalten für unsere Partner Workshops, Webinare und Events. Hier, am Standort in Sintra, haben wir ein eigenes Schulungscenter für Kolleginnen und Kollegen in den Autohäusern.

Was begeistert Sie eigentlich an Marketing und Kommunikation?

Das Storytelling. Im Marketing geht es ja darum, mit guten Geschichten Gefühle zu transportieren und zu zeigen, welche Wünsche unsere Produkte erfüllen können. Ich liebe es, kreativ zu arbeiten. Deshalb habe ich Marketing und Öffentlichkeitsarbeit in Lissabon studiert. Dann war ich für meinen Master in Belgien und in England. Übrigens war es schon als Jugendliche mein Traum, später Kommunikation für eine große Automarke zu machen.

Warum gerade für eine Automarke?

Ich bin nicht unbedingt verrückt nach Geschwindigkeit, Technik und PS (lacht), aber ich finde das Produkt aus Marketingsicht sehr spannend. Ein Auto ist sicher eine besondere und wichtige Investition für viele Menschen. Jeder Autokauf ist mit Emotionen verbunden. Daran mitzuarbeiten, hat mich gereizt. Als ich nach meiner Zeit in England nach Portugal zurückkam, habe ich mich daher bei ausgewählten Fahrzeugmarken beworben – natürlich auch fürs Marketing bei Mercedes-Benz.

Mit unseren Partnern sind wir kontinuierlich im Austausch. So fließen die Erfahrungen aus dem Autohaus oft schon beim ersten Brainstorming in unsere Konzepte ein.

Und so sind Sie zu Daimler gekommen?

Ja, aber erst kurze Zeit später. Im Jahr 2001 habe ich gesehen, dass Daimler eine Stelle für den Bereich Markenkommunikation für smart ausgeschrieben hat. Die Marke war damals noch recht frisch auf dem portugiesischen Markt. Das hat mich brennend interessiert, zumal ich damals auch selbst smart gefahren bin. Ich habe mich beworben und es hat direkt gepasst. Unser Team hat smart dann in Portugal aufgebaut. Heute begleite ich unsere Marke Mercedes-Benz bei einer wichtigen Entwicklung für unsere Kunden.

Sie meinen im Bereich Digitalisierung?

Ja genau, mit Mercedes me bauen wir mit unseren Produkten die Brücke in die digitale Welt. Das ist die nächste Stufe im Service für unsere Kunden – und auch ein wichtiger Schritt, um uns als Marke weiterzuentwickeln. Das finde ich aufregend. In meinem Job wird es nie langweilig.

Und was ist für Sie so besonders an Daimler?

Im Unternehmen gibt es einen hohen Anspruch nicht nur, wenn es darum geht, hervorragende Fahrzeuge zu bauen, sondern auch im Umgang mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Es gibt hier eine sehr angenehme Kultur mit viel Vertrauen und Respekt. Was ich besonders schätze, ist, dass es immer neue Herausforderungen gibt und ich die Möglichkeit habe, mich selbst weiterzuentwickeln und zu verwirklichen. Das finde ich wichtig. Kurz, ich liebe meinen Job.

Noch etwas Persönliches zum Schluss. Wo treffen wir Sie an einem schönen Sonntagmorgen?

Im Sommer meistens im Meer beim Stand-Up-Paddling. Ich liebe es, mich auf dem Board an der Küste entlang treiben zu lassen, die Sonne zu genießen und die Landschaft zu entdecken. Die Atlantikküste hier rund um Lissabon und Sintra ist einfach traumhaft und im klaren Wasser ist es oft möglich, bis auf den Meeresgrund zu schauen. Das ist für mich Entspannung pur.

Joana Gramaxo (47) liebt es schon als Kind, kreativ tätig zu sein – ob beim Spielen mit ihrer Zwillingsschwester oder beim Geschichtenerzählen. Später macht sie ihre Passion zum Beruf und studiert zunächst Marketing und Public Relations am Instituto Superior de Novas Profissões in ihrer Heimatstadt Lissabon. Für ihren Master in European Public Relations wechselt sie an die Leeds Beckett University in England. Ihre ganze Kreativität bringt die Marketing-Spezialistin heute nicht nur ein, wenn sie neue Service-Konzepte für Mercedes-Benz entwickelt, sondern auch, wenn es um ihre Familie geht. Einmal im Jahr organisiert Joana Gramaxo eine Familien-Rallye, bei der ihre sieben Geschwister in bester Schnitzeljagd-Manier zu einem geheimen Hotel finden müssen, wo als Belohnung ein entspanntes, gemeinsames Wochenende auf alle wartet.

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